客服上钻攻略：如何回答客户质疑（二）

网购的售后问题一直为人诟病。对于一些特定产品来说，是否具有良好的售后服务对客户来说是非常关键的，比如数码产品、电器等。客户在网上购买这类产品时，必定会特别关注售后服务。客服与客户在交流售后服务方面的话题时，应当本着实事求是的原则直观准确地告知客户。下面列举了一些客服的错误回答，大家需要避免出现这种说法：

1. “与其他店铺一样。”

这样的回答不够具体，非常模糊，客户会产生怀疑，不放心。有可能会追问：“其他店铺的售后又是怎样的？”

2. “您放心，我们的产品质量非常好！”

这基本会引起客户的反感，因为很明显是答非所问。客户如果不是以为和他对话的这位客服智商有问题，就会认为这位客服在转移话题，大多半是觉得该店铺的售后服务不太好了。

3. “放心，一定会保证您满意的！”

这话说得没有给自己一丝余地，客户会认为这是你信口开河，没有可信度。

当客户问起售后问题，应该给出具体保障措施或详细解决方案，让客户放心购买。具体来说，应该做到以下三点：

1. 表明售后服务范围

客户：“你们的售后服务怎么样？售后问题能够保证及时处理吗？”

客服：“这个您放心，我们多次获得省级消费者信得过品牌的荣誉，在售后服务方面绝对是有保障的，而且售后服务刚好是我们品牌领先于竞争者的重要原因之一。为了消除顾客的后顾之忧，我们对所有出售的产品实行三包服务，请您放心购买。”

2. 通过事实案例让客户放心

当面对售后问题的疑问时，客服也可以拿出事实案例说明你们的售后服务是怎样的，让客户放心。“您放心好了，我们的品牌享誉全国，在线下的连锁店已经遍布全国，很多人都在用我们的产品，反响都非常好，这也表明我们的产品质量是过硬的。而且我们在售后服务方面也做得很好，只要您出现售后服务问题，可以随时向售后客服反映，我们的售后服务人员就会在第一时间为您解决问题，绝对让您没有后顾之忧。”

3. 进行全面周到的说明

当客户询问过之后，继续问“你们的售后服务有没有其他方式？”你也可以回答：“我们还专门设立了售后服务热线，如果您在使用过程中有疑问，可以随时通过电话进行咨询。即便您遇到的不是质量原因造成的问题，比如不小心刮伤造成破损，我们也会想办法帮您解决问题。因此，您完全可以放心购买。”

当客户询问售后服务方面的问题，你应当知道这是他们准备成交的信号。你要抓住这个机会做出让客户满意的回答，客户就会吃下定心丸，然后放心地下单。总之，售后服务是商家攻占客户的最后一道关卡，如果能够在这一环节让客户满意，就能赢得客户的满意度和忠诚度。