了解产品才能立于客服之巅

售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程，因为没有哪一个客服人员不了解产品就能做好服务工作。

据调查，真正做到了解产品的客服人员不到30%。很多客服只知道产品的价格，最多知道一般的使用方法，而对产品的生产流程和各项指标一无所知。当顾客在问到的时候，根本说不出关于产品的种种特点，一问三不知，这样你就无法说服顾客。还有的客服人员由于对产品不了解，在服务过程中没有向顾客指明产品在使用过程中应该注意的事项，以致于造成不应该出现的质量问题。

要成为一个优秀的客服人员，不仅要了解产品的基本知识，还要了解产品的应用知识。要向顾客说明相应的使用价值，对这些知识了解和准确把握。例如，同样的产品，同样的服务态度，有的人一天能卖出10件产品，而有的人只能卖一件，原因就是他们对产品的熟悉态度不同。一个对自己产品了如指掌的人，在面对顾客时总能信心十足。当你在向顾客细致入微地讲解时，你就已经处于主动的地位了。在你够专业、够诚恳、够耐心的服务态度影响下，你的这一单可能已经做成功了。

只有充分了解了自己的产品，才能对产品自信。

相信自己的产品，就是要相信自己所做的产品是最好的。即使外边有比自己更好的产品，但我们仍要让顾客相信我们公司的产品是最好的。只要你肯定地认为你的产品是最好的，那么你一定能够将这种意识传达个顾客，一举攻破顾客的心理防线。

首先，要让顾客知道我们的产品是优质高效的产品，并对之充满信任。你可以直接阐述产品的试验效果，提供资料与对照品的对照图片，最好是有权威机构的试验报告。

其次，充分展示产品的独特卖点。在市场竞争激烈，产品同质化严重的今天，配方、功能等相同的产品非常多，这是一个普遍存在而又务必要解决的问题。而“FABE推销法”就很好地解决了这一问题，从而顺利地实现产品的销售。

F（features），特征，即自己产品所独有的；A（advantages），优点，即与同类产品相比较，它的优势是什么；B（benefits），好处，即产品能带给顾客的利益、好处，激发顾客的购买欲望；E（evidence），证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的特征后，分析这一特征所产生的优点，说明这一优点能够带给顾客的利益。最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。其标准句式是：“因为（特征）……从而有（优点）……对您而言（好处）……您看（证据……）”

如：“王先生，您好。这款床垫内胆采用袋装弹簧（F特征），根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力；同时能有效地防止弹簧之间的摩擦（A优点），能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适（B好处）；经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；可以提供有关证书（E证据）。”