小悦告诉你，如何解决暴躁的买家

电商客服每天都要服务各种类型的买家，如果遇到的都是一些能谅解、有耐心的买家，自然是最好的，可这是不可能的。相信大家也遇到过一些易怒、脾气暴躁的买家，这类买家可不是那么好说话的，那么该怎么应对呢？

首先，要分析买家为什么生气了

通常我们可以从双方沟通的文字当中，分析出令买家生气的原因，因为在网上购物，不可能一下就会生气的。可能买家的一句话，被你曲解成另一种意思；或者是他问了你的问题，一直没能得到解决；或是与之前沟通好的结果不一样，这样就会让不满的情绪爆发了。当然如果买家在咨询之前就已经生气了，就另当别论了。

接着，要分析买家生气的特点

例如你的店铺是销售服装的，买家在购买前非常担心色差的问题，在向客服咨询时，承诺没有色差，但是在收到实物之后，却发现与描述的不同。买家说“明明详情和客服都说是大红色，现在收到的确是玫红，你们这是欺骗，我要退货！把钱推给我！”由这句话中，我们可以得出买家是因为咨询的问题没有得到实际的解决，同时客服也没有认真对待，没有得到满意的答复才生气的。

最后，就是客服要去安抚了

虽然有时候自己会觉得很委屈，但是无论如何，都不能找借口，不能推卸责任，要诚挚的跟买家说声抱歉。然后从买家的角度出发，看看他们最想要得到解决的问题是什么；无论最后能否改变买家的想法，也不能将自己的意愿强加在对方身上，一定要给予最优的解决方案。

例如上面所说的，先跟买家道歉说是我们这边发错货了，导致您有一个不愉快的体验；如果买家很喜欢这个宝贝的话，就询问能否给一次机会，现在立刻补发他购买的产品，之前那件当做是补偿，或是赠送优惠券/红包，然后及时追踪物流，保证宝贝在最短时间内送达买家手上。

客服的主要任务就是服务好每一个买家，无论对方的态度如何，都要用心去对待，尽自己的能力，去改变对方的想法，以最好的方法去解决这个问题，这样的客服就很优秀了。