随着淘宝千人千面的推进，流量变得愈加珍贵，如何把握好每一个流量？如何服务好顾客？售前客服要从哪些方面入手才能提高转化率？细节！能准确把握顾客消费心理的金牌售前客服会做好下面三种准备，从细节出发找准顾客消费诉求点，让工作事半功倍。
一、熟悉产品
1、网店售前客服要了解店铺产品的规格、特性、卖点
（1）产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等；
（2）产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容；
（3）产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
2、网店售前客服要明确店铺的目标客群是哪种类型的人，人群特征是什么
（1）理性型买家：面对这种买家，客服需要做理性诉求，此类买家在购买前心中已有定论，他会用自身的知识进行分析，如果客服强行推销，势必会引起买家的反感。
（2）贪婪型买家：这类买家在沟通时使用的语言会直接表明他们爱占便宜的属性，客服会因为顾客至上的服务原则不能直接拒绝贪婪型顾客的要求。因此，客服面对这类顾客时一定要小心谨慎。
（3）冲动型买家：这类买家在选购商品时比较感性，很容易在下单时反悔或因为商品与想象不符而退单。客服面对此类顾客时要详细、冷静地将商品、快递等情况说明清楚。
（4）舆论型买家：这类买家很在意他人看法，客服在沟通时要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来，加强顾客的购买决心。
（5）VIP型客户：面对VIP顾客，客服要坚持“顾客是上帝”的商业准则，让客户畅所欲言，还要表示赞同，鼓励其继续说下去。
（6）谨小慎微型买家：客服可以多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些共同点，拉近与买家的距离，降低买家的紧张感与谨慎心，促进下单成功。
（7）习惯性买家：一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。
（8）感情型买家：店铺要保持个性，还要常常联络这一类的买家，可以在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，让顾客感受到店铺的关怀与重视。
（9）随意型买家：这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要客服提出的意见，进行热销产品推荐。
二、对活动的准备
1、店铺活动
（1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态；
（2）搭配套餐：建议客服多推荐相关的产品，提高客单；
（3）限时打折；
（4）红包；
（5）店铺VIP设置：定期制定活动回馈老客户。
2、活动话术
（1）问候语怎么说：
例：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！
（2）活动期间关联销售如何说：
例：亲，活动期间，买xx产品，半价呦……
（3）要好评做好话术、做好快捷回复；
（4）发货物流设置快捷回复。
3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。
三、客服的心理上的准备
1、客服心态
（1）尊重他人，在工作中积极主动的为顾客解决问题；
（2）换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现顾客和店铺都满意的目标；
（3）具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；
（4）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
（5）积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
（6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
2、客服的雷区禁区
（1）不能说没有发票；
（2）不能说不支持支付宝交易或分期付款；
（3）不能主动关闭交易；
（4）不能引导客户好评返现；
（5）不能乱改价；
（6）不能泄露他人信息；
（7）不能使用极限用语；
（8）不能拒绝发货；
（9）不能引导使用平台以外的沟通工具。
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