淘宝售后技巧之实战篇

首次接入：亲，您好，很高兴为您解决售后问题， （玫瑰）请您稍等下，这边了解下您的问题以便及时给您处理，谢谢理解~~~

倾听问题------提炼归类（学会倾听，善于抓重点）

买家：我在你们家买的商品大了，我要申请退货！！！

结论：一时穿不合脚，打算退货

买家：这次买的鞋子和之前买到的鞋子颜色不太一样啊！！！

结论：色差给予客户带来的困扰

买家：宝贝收到了，不是很满意！！我要退货！！

结论：期望值过高（不符合心理预期）

买家：鞋子味道怎么这么重啊？？有没有毒呢？？为什么放了几天还有味道啊？？

OR买家：鞋子一穿就开始不停的掉毛，会不会掉光啊？？这怎么回事啊？？

结论：对产品质量怀疑（涉及是否正规正品）

买家：怎么东西我还没有收到啊？我订单都已经确认收货了！！（生气）

结论：信任受到影响，担心被骗，快递太慢（物流问题）

见招拆招——化解危机（获取信任，加强沟通）

尺码问题：

当尺码偏大时：

（1）稍大：亲，我们98%的亲们都是按照我们的尺码建议来选择合适的鞋子哦。您要是觉得大了点，看看垫个厚点的鞋垫试试呢？（以实际来说明更好，务必迎合客户情绪）

（2）大的离谱：亲，这款鞋子对您来说如果大到离谱，看看您身边的朋友有没有喜欢的呢？您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我们可以给您包邮过去哦。（退换必然给客户带来一定的麻烦，转换思维很重要）

当尺码偏小时：

（1）勉强能穿：亲鞋子穿穿稍微会送一些的（根据鞋子的特性），您穿个薄一点的袜子试试。

（2）完全不能穿：亲，这款鞋子对您来说如果偏小，看看您身边的朋友有没有喜欢的呢。您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我们可以给您包邮过去哦。

对症下药——解除疑虑（答是所问，一一对应）

色差：

（1）您好，我们都是实物拍摄，尽量会保证图片与实物一致呢。但也不排除因为不同显示器和灯光的问题而造成的色差哦。（不可避免的外界因素）

（2）您好，因为材质的特殊，所以每批货之间会存在一些颜色的差别。但是您放心哦，产品质量都是一样好的！（利用全部让客户获得心理安慰）

脱毛：

您好，十分抱歉！反绒皮新鞋刚出厂，会有一层浮毛。您多穿几次，这样的情况就不会出现了哦！

气味：

您好，新鞋刚出厂多少都是有点味道的。因为我们的鞋子基本都是刚下生产线就发给您了，没有像实体店一样一直处于通风处晾晾就好了的哦！（一般有些味道实属正常，实在不行需及时转换方法）

交易超时：

您好，我帮您看了下。因为交易时间到期了，系统自动交易成功了哈！但是您无需担心，如果后续没有收到产品和产品存在问题的话，我们都一如既往的为您处理，聊天记录您可以保存着，后续可以随时联系我们处理哦~我们会负责到底的呢~感谢您的支持~~（说明实情，同理心处理）

以柔克刚——完美售后（能进能退，售后无忧）

售后处理无非是妥协和拒绝，但有时候要学会话不要过满，第一次处理不可斩断所有的可能性，不过不可犹豫不决，这是售后的大忌。犹豫不决只会让客户越来不信任，失去了信任感，那任何的交流都是枉然。