客服篇|与客户沟通技巧之一“只有会员才有优惠

与普通顾客不同，会员通常对店铺更具忠诚度，所以，越来越多的店铺都实行了会员制。而且为了增加会员的留存度，店铺通常都会让会员享受一些优惠。当顾客要求让价时，客服人员就可以说只有会员才有优惠，并进一步尝试引导顾客成为店铺的会员。

如果顾客不愿意成为会员，客服人员至少也给出了不让价的理由，而且也成功转移了话题。反之，如果顾客愿意成为会员，则正中下怀，在这种情况下，适度让利也是值得的。

当然，将只有会员才有优惠作为不让价的理由，客服人员在表达时还需要把握一些要点，具体如下。

1、怎样成为会员

既然只有会员才有优惠，那么如何才能成为会员呢？这是大多数顾客得知只有会员才有优惠之后，必然会问到的一个问题。对于这个问题，客服人员只需根据实际情况给出答案即可。

需要说明的是，将只有会员才有优惠作为不让价的理由，让顾客明白不让价的态度只是一方面，更重要的还是利用话题转移顾客的注意力。所以，在此过程中，客服人员可以适当将话题引向如何成为会员，让顾客无心再讲价。

2、会员优惠情况

如果顾客在了解如何成为会员之后，询问会员可以享受哪些优惠，就说明此时顾客关注的重点，已经转移到会员这件事上。所以，客服人员此时工作的重点不再是应对顾客的讲价，而是引导顾客成为会员。换句话说，客服人员已经成功解决了最紧要的让价问题。

当然如果客服人员有意引导顾客成为会员，还需要在此基础上再多下功夫。具体来说，客服人员可以将会员的优惠情况说得更诱人一些，让顾客觉得花一些代价成为会员也是值得的。

【实例剖析】

顾客：你们店的A款羊毛呢大衣看上去还挺有型的。

客服：您的眼光真好，这是今年的新款大衣，也是小店卖得比较好的一个款式，它的西装领和刺绣、拼接设计，让其兼具了商务和休闲的双重属性。无论您是穿着上班，还是出席重大场合都合适哦！

顾客：款式是好，就是将近700元，这个价格有一点贵啊！不知道能不能便宜一点呢？

客服：不好意思，小店的所有产品都是不能讲价的。您也看到了，这款大衣从外观到设计都是可圈可点的，所以，它还是对得起这个价格的。请相信我，您买了绝对不会吃亏的。

顾客：难道真的就没有办法再便宜一点吗？

客服：小店的产品都是明码标价的，一般情况下是不会给出额外优惠的，当然，如果您是小店的会员就可以享受一定的折扣。

顾客：那怎么成为你们店的会员呢？

客服：只要单次购物满1000元便可以成为小店的会员了。其实，您这件大衣都已经快700元了，小刘觉得您可以再买一些东西凑齐1000元。比如，您可以再选一下裤子或者穿在里面的衣服。

顾客：那会员有哪些优惠呢？

客服：会员可在每次购物中享受九折优惠，除此之外，在生日时还可以收到店铺的礼物哦！

顾客：这样啊，我觉得购物满1000元，成为会员还是比较划得来的，那我就再去看一下其他东西好了。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，因为产品的价格较高，所以，顾客在与客服人员的沟通过程中试图进行讲价，而客服人员则以只有会员才有优惠为理由拒绝了让价。

当然，如果该顾客真的购满1000元成为店铺的会员，客服人员最终还是要给其九折优惠的。这样看来，让价似乎是失败了，但是，能让顾客增加购物全额，并且成功收获一位会员，这一点优惠还是非常值得的。

【注意事项)

当顾客提出让价要求时，直接拒绝当然是一种方法。但是，有时候直接拒绝可能会让顾客产生抵触情绪，基至因此打消购物念头。所以，客服人员需要做的就是以顾客更容易接受的方式拒绝让价，让顾客不至于因此反感。

对此，引导话题，将顾客的关注点转移到其他方面显然是一种不错的方法。而且，如果处理得当也许还能获得意想不到的效果。就像上述案例中的一样，客服人员通过将话题转移至会员上，不仅很好地处理了让价问题，还让店铺收获了一位会员，其产生的价值是持续的，这种价值远不是几十元、几百元可以衡量的。

注：文章来自《金牌网店客服实战108招》