【售后问题】面对顾客抱怨，客服要学会“调节

当顾客针对购物中遇到的问题向客服人员抱怨时，顾客的情绪很可能是负面的，而整个沟通氛围的基调也将变得沉闷，甚至是压抑。在这种情况下，顾客很可能是越发泄越觉得不痛快，而客服人员则会因为承受顾客的怒火而感到郁闷。

很显然，由顾客负面情绪引导的沟通气氛对于双方来说都是不利的。对此，客服人员可以在沟通过程中适当对气氛进行调节，让沟通以相对舒适的方式进行。当然，在调节气氛的过程中，客服人员还需重点做好两项工作，具体如下。

1、调整自身的情绪

因为顾客向客服人员抱怨时，他可能是失望的、愤怒的，所以受到情绪的影响，顾客可能会对客服人员说出一些不好听的话，基至会让客服人员觉得受到了语言上的侮辱。

面对这种情况，客服人员需要积极地调整自身情绪，尽可能地屏蔽顾客传达的负能量。因为如果客服人员不能调整好自己的情绪，很可能会在和顾客针锋相对的过程中将矛盾激化，让事情变得更糟。

2、消除顾客的怨气

抱怨的顾客通常都是有一些怨气的，这些怨气的存在就直接影响了整个沟通的气氛。所以，为了让沟通气氛变得舒适，客服人员在调节气氛时需要将消除顾客的怨气作为工作的重点。

【实例剖析】

实例1

顾客：客服给我出来！

客服：您好，客服小英为您服务。您有什么需要？

顾客：我觉得不是我有什么需要，是你们发货的有需要，需要戴一副眼镜。哦，不，视力太差了戴眼镜都没什么用了。

客服：请您礼貌一点，您这样一上来就出言不逊，再这样下去我可能很难再和您沟通了。能不能说一下到底是什么事情？

顾客： 我在购物备注中明明写的是要印着《王者荣耀》里面赵云这个角色的手机壳，你们给我发了一个韩信的。请解释解释这到底是为什么？

客服：又不是每个人都玩《王者荣耀》我们发货的同事有可能不认识这些所谓的角色啊，不就是一个手机壳吗？你有必要为了这点小事在这里瞎胡闹吗？注意一下素质好不好！

顾客：很好，你的脾气倒是比我还要大啊！那我就不抱怨了，直接有礼貌地给一个差评好了！

实例2

顾客：客服给我出来

客服：您好，客服小雅为您服务。不知道有没有什么可以帮到您的？

顾客：我就不需要你帮了，你还是去帮一下你们的发货员吧！我估计就他那眼神十有八九是什么都分辨不出来了。

客服：哦，不知道您为什么会这么说呢？是我们的同事给您发错货了，还是什么其他的事情没做好？能不能麻烦您说一下问题出在哪里了吗？

顾客：我在购物备注里写得清清楚楚，给我发一个《王者荣耀》里面刘备这个角色的手机壳。你们倒好，直接给我来了个曹操。这两个角色这么大的差别都看不出来，我真的不知道该说什么了。

客服：哦，原来是这么回事。因为小店的发货员是一位中年阿姨，她平时也没有玩过这款游戏，所以，她可能没有分清这两个角色。不好意思，给您添堵了。暖男关健看气质，看您这气质，我猜得没错的话，应该是一个经常连胜、超神的暖男、不知道是否有积善行德的兴趣，放小店一马呢？(“暖男主要看气质”和“积善行德是兴趣”是《王者荣耀》这款游戏中刘备的台词“连胜”“超神”代表游戏玩得好)

顾客：哈哈哈，看样子你在《王者荣耀》中也经常使用刘备吧！竟然对这个角色的台词这么熟。被你这么一说，我心情莫名地好了起来。

客服：出来混，最重要的是讲义气（这也是《王者荣耀》中刘备的一句台词）。您放心，今日您放我们一马，他日必定涌泉相报。您下次再来小店购物，我们给您打个九折，您看怎么样？

顾客：好啊，看在你的面子上，这次我就不给差评了。只是下次我的订单你可得帮我盯着点，可不要再出现这种错误了。

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，很显然，这两个实例中顾客都因为店铺没有按照自己的备注发货而有所抱怨。但是，因为两位客服人员的处理方式不同，使得最终的沟通结果也呈现出较大的差异。

具体来说，在实例1中，客服人员在顾客出言不逊的情况下，不仅不懂得调节气氛，让顾客的情绪缓解下来，还用言语刺激顾客。最终顾客在表示给差评之后愤然离开。

相比之下，实例2中客服人员的处理就要好得多了。该客服人员通过游戏中心的台词，在与顾客打成一片的同时，让顾客的情绪缓解了下来，从而让沟通变得越来越轻松。而最后顾客也明确表示不会给差评。

【注意事项】

毫无疑问，沟通双方的情绪对于整个交流是有重大影响的。当顾客抱怨时，实际上就为沟通奠定了一个不太适合解决问题的气氛。在这种情况下，如果不对气氛进行调节，可能客服人员认为的好话，在顾客听来也是刺耳的。所以，在沟通过程中适当调节气氛还是很有必要的。

当然，因为顾客在怨气的影响下，可能会出现负面情绪，所以，客服人员需要做的就是帮顾客赶走负面情绪。这一点，客服人员可以参照长辈哄孩子、小情侣中男方哄女朋友的方式。只要在让顾客顺意的同时，将话题转至其感兴趣的内容，顾客的情绪可能马上就会好转，而顾客的抱怨也将消失无踪。

文章来自《金牌网店客服实战108招》