【售后问题】客服顺应顾客意愿“帮助退单”

不同情况下，差评的处理方法是不尽相同的。一般情况下，如果客服人员给出合理的补偿，顾客是愿意修改差评的。但是，当顾客对订单不满意，并表现出强烈的退单愿望时，即便客服人员给出一些补偿，顾客也可能不会同意修改差评。

此时，客服人员与其给出更有吸引力的补偿，倒不如顺从顾客，帮助其完成退单，只要顾客觉得顺心了，修改差评也就有得谈了。当然，在沟通的过程中，客服人员还需要重点做好如下两件事。

1、告知退单事项

退单在顾客看起来可能只是一个简单的动作，但是，真正完成退单却需要一个过程。在这个过程中，又包含了诸多环节。所以，顾客对订单这件事的看法可能会与实际存在一些差距。而这种差距的存在，有可能会让顾客觉得店铺是故意为难自己，这才迟迟没有将事情解决。因此，为了让顾客更加了解退单，客服人员有必要在沟通过程中将退单的一些事项告知顾客，以免让顾客产生不好的想法。

2、承诺退还款项

说到退单，大部分顾客最关心的应该是退还款项的相关习题了，毕竟这直接关系到顾客个人的利益。因此，客服人员需要在沟通过程中对退还款项做出承诺并对相关的一些事项进行说明。

对此，客服人员可以在沟通过程中尽可能详细地将退还款项的事项进行说明、比如客服人员可以对退还的金额是多少，多久之后顾客可以收到退还的款项等问题进行具体的说明，给顾客吃一颗定心丸。

【实例剖析】

客服：张先生，您好！我是× ×店的客服人员小熊。看到您刚刚给了个差评，不知道是产品的哪些地方让您觉得不满意呢？

顾客：我在你们店里花几百块钱买一双跑步鞋，结果收到的是一双鞋面胶水都没有处理干净、鞋底硬邦邦的鞋子。换作是你，你会不会给个差评呢？跟你说，就你们这鞋子，我都想直接扔了。

客服：非常抱歉，小店的产品没能达到您的要求。对您的心情小熊表示理解，小店愿意对此做出一些补偿，不知道能不能麻烦您高抬贵手，把差评给修改一下。小熊感激不尽了！

顾客：说实话，就你们这双鞋，即便是补偿再多，我也不想要。你们要我改差评也可以，只要让我把这双鞋子给退了就行。

客服：因为您的鞋子还在退换期内，小店可以帮您退单。而且，退单之后您也可以获得全额退还的购物款项。但是，有一些事需要跟您说明一下。退单是有一个过程的，这其中包含了诸多环节。这是退单相关事项的一个截图，您可以看一下。(客服给顾客发了一个截图)

顾客：嗯，我都了解了。虽然不知道退单之后还能不能评价，但是，只要退单成功了，我也不会再故意为难你们的。

以上为客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客显然是对产品非常不满意的。所以，即便客服人员承诺适当做出赔偿，顾客也只是表示。即便补偿再多也不想要，你们要我改差评也可以，只要让我把这双鞋子给退了就行。

很显然这种情况下，客服人员应该做的是顺应顾客的心意，帮助其完成退单。案例中的客服人员也是这么做的。除此之外，该客服人员还对退单的一些事项进行了说明。而顾客看到这些之后，态度也发生了明显的转变。

【注意事项】

在处理差评的过程中，客服人员的态度固然重要，但是，客服人员在沟通时一定要尽可能地尊重顾客的意愿、满足顾客的要求。只有这样才能增加顾客的沟通意愿，让沟通的氛围变得更加融洽。

所以，如果顾客已经明确表达了退单意愿，只要条件允许，客服人员就应该尊重其意愿，帮助其成功完成退单。这样做之后，顾客对客服人员和店铺的好感度势必会出现提升，而差评的问题也就解决了。

文章来自《金牌网店客服实战108招》