遭遇客户投诉，客服第一时间 “主动承认错误”

在第一时间主动与顾客取得联系之后，顾客对客服人员的第一印象通常还不至于太差。但是，仅凭第一印象就想让顾客撤销投诉还是不够的，毕竟顾客之所以投诉，就是因为购物过程中出现了问题，给顾客带来了不愉快。

既然给顾客带来了不愉快，就说明店铺做得不够好，而做得不够好就需要承认。

这既是客服人员积极处理投诉应有的一种态度，也是客服人员与顾客静下心来沟通的一个基础。在承认错误时，客服人员应该把握好两方面的内容，具体如下。

1、主动认错

认错体现的是一种积极解决问题的态度。大多数顾客之所以投诉，就是因为在其看来，不愉快的网购体验是店铺的过错。在这种情况下，如果客服人员不承认错误，顾客可能会认为客服人员毫无诚意，而这样一来，沟通势必很难继续进行下去。

因此，既然过错在顾客心中已经有了定论，与其花时间讨论店铺到底有没有过错，倒不如痛快地承认错误，让顾客觉得客服人员对处理投诉是有诚意的，在顾客心中留下一个勇于担当的店铺形象。

2、不予争辩

在处理投诉的过程中，顾客有可能因为不了解实际情况，会将一些原本与店铺无关的问题，怪罪在店铺身上。虽然这可能让客服人员觉得冤枉，但是，最好不要当即与顾客争辩。

客服人员可以选择在适当的时机向顾客说明。但是，在表达时一定要特别注意，不能让顾客觉得你是在强辩。否则，无论客服人员是否有理，顾客都有可能因为心情不佳，拒绝撤销投诉。

【实例剖析】

客服：请问张先生在吗？

顾客：我就是，你哪位？

客服：张先生，您好。我是× ×店的客服小王，看到您刚刚对小店进行了投诉，想跟您了解一下情况。

顾客：我跟你说，就你们这服务水平，不投诉你们，我都过不了心里这一关。

客服：小店没能为您营造满意的购物体验，对此，小王代表小店向您说一声抱歉，非常不好意思，因为小店的工作失误给您带来了困扰。只是不知道能不能请您把情况说一下？

顾客：我在你们店买了一部手机，你们快递速度慢，差不多一个星期才收到我就不说了。关键是你们说好的可以赠送一个无线充电器，颜色任选。我在备注里面都写了要白色的，你们还给我发了一个黑色的，这是什么意思？

客服：很抱歉，因为国庆期间快递数量比较多，所以，运输速度相对来说比较慢。而充电器方面，因为小店的白色充电器当时已经没有了，但是，又想让您尽快拿到手机，所以，就送了您一个黑色的。您放心，除颜色不同之外，黑色无线充电器与白色的并没有其他的差别。当然，这件事说到底还是小店的责任。小店应该在购物页面对国庆期间快递运输速度比较慢进行提醒，另外，忘了告知您赠品的相关情况，是小店工作的失误。对于上述情况，小王代表小店再次向您道歉。

顾客：嗯，你这么说我倒是能够理解，虽然这次购物并不是那么愉快，但是，你这服务态度倒是不错。早这样我也不必投诉了。行了，就冲你主动认错的态度，我可以考虑撤销投诉。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。从中不难看出，顾客因为快递速度太慢再加上赠品不符合自己的要求，所以认为店铺的服务水平太差，一气之下便对店铺进行了投诉。

虽然从对话中可以看出，之所以会出现快递速度慢的问题，不能全怪店铺，而赠品不符合顾客要求也是店铺从实际出发，为顾客选择了切合实际的方案，但是，客服人员没有直接推脱责任，而是在主动认错之后，进行了适当的解释。这一做法最后也起到了作用，顾客表示可以考虑撤销投诉。

【注意事项】

客服人员需要明白一点，那就是处理差评既不是辩论赛，也不是追责定罪，而是让顾客看到店铺是有诚意帮助顾客解决烦恼的。所以，客服人员要做的就是尽可能地让顾客满意。

因此，当顾客认为店铺有做得不好的地方，客服人员大可直接主动地认错。如果有必要就进行一些解释，但不能和顾客争辩。只要把该说的都说明白，到底是谁的错顾客自然会知道。而客服人员主动承认错误，不仅表达了店铺敢于承担责任的态度，也确保了顾客有台阶可下。所以，这种大包大揽的做法看似是对店铺极为不利的，实际上却是处理投诉的一种有效手段。

文章来自《金牌网店客服实战108招》