浏览量: 作者:维克电商
发布时间:2022-01-18 14:43
客服人员需要明白,是否给好评最终还是由顾客决定的。即便产品达到了要求,顾客不高兴也有可能会给中评,甚至是差评。所以,客服人员要考虑的一个问题就是怎么让顾客给好评。
对于这个问题,比较简单有效的一种解决方法就是通过好评再购,给优惠进行“利诱”。这种方法不仅能起到提高好评率的作用,还能持续获得顾客的购买力,可以说是一举两得了。但是,要让这种方法获得其应有的效果,客服人员还需做好两方面的工作,具体如下。
1、提出要求
既然客服人员给顾客再购优惠的目的是获得好评,那么,就需要确保顾客给的是好评,而不能仅仅以顾客的口头承诺作为给优惠的标准。因为有的顾客承诺给好评,但是,有时候可能会忘记这回事,甚至部分顾客承诺之后却不去做。
所以,对于好评再购给优惠这件事,客服人员还需要提出一些相关的要求。比如:可以将好评截图作为标准,只有给好评并截图的顾客才可享受再购优惠,这样便可以很好地保证顾客给的是好评。
2、给出优惠
当客服人员承诺好评再购给优惠时,大部分顾客可能会为了优惠给出好评。但是,这也是建立在客服人员给出的优惠,对顾客是具有吸引力的基础之上的。当然,店铺毕竟是要营利的,即便给出再购优惠,可能优惠的力度也是比较有限的。如果客服人员要用优惠吸引顾客给好评,就需要通过一些表达技巧,让顾客觉得优惠是具有吸引力的。
【实例剖析】
顾客:我想买一双靴子,你给我推荐一下呗!
客服:好的,乐意为您效劳。您看A款靴子,这是今年的新款,因为它用的是真皮面料,再加上外观设计比较吸引人,所以,许多女明星都比较钟爱哦!
顾客:嗯,看上去确实还蛮不错的。就是这价格可能略贵一些,我现在还有一些犹豫啊。
客服:俗话说得好,"一分钱一分货”。小店的这款靴子不仅是真皮面料、而且还是纯手工制作的,所以,价格上是要比一般的机制靴子高一点,。但是像靴子这种东西还是手工制作更可靠一些您觉得呢?
顾客:你说得也有道理,只是价格上我还是有一些纠结的。
客服:告诉您一个好消息,现在小店正在做活动,只要您给好评,下次购物时便可以获得一张满减抵用券。这样您这次购物就相当于是获得优惠了。
顾客:哦,还能碰到这样的好事。那这张券能抵多少金额呢?
客服:是这样的,您只要在此次购物之后给出好评,并将截图发送给客服人员,客服人员便会给您发送领券链接。您可以点击链接领取一张50元的抵用券,当然,要购满500元才可使用。
顾客:啊,要500元才能用,这门槛似乎有点高啊!
客服:虽然看起来有点高,但是,您只需购买两件物品就可以达到这一数值了。比如,您可以在小店买上一套衣服。而且,您看,500元减50,相当于是打了九折、力度还是比较大的。
顾客:确实,如你所说,这张券看上去还不错。那你放心吧,即使是为了这张券,我也一定会给好评的!
......
以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容,在这个案例中,客服人员向顾客推荐一款靴子之后,顾客虽然有意购买,但是,觉得价格稍微有点高,所以迟迟未做出购买决定。
面对这种情况,客服人员及时抛出好评再购给优惠这一话题,并通过语言表达,让顾客觉得该优惠是比较有吸引力的。这一举动不仅成功让顾客坚定了下单决心,还对顾客给好评起到了很好的引导作用。
【注意事项】
虽然为了保证顾客的好评率,对再购给优惠做出一些要求是很有必要的,但是,客服人员在表达时还需运用一定的技巧,让要求看起来不那么像“要求”。要知道,顾客对于他人对自己提出要求可能是有抵触情绪的。
对此,客服人员可以尽可能地将要求表达得更让人易于接受。比如,在本案例中,客服人员是在向顾客讲解抵用券的相关内容时,顺便提出截图这一要求的,这样顾客自然也就更容易接受了。
文章来自《金牌网店客服实战108招》