客服篇∣主动“回访顾客”的沟通技巧

对于客服来说，沟通就是最好的武器。沟通可以在任何时候进行，客服人员既可以在顾客购物过程中进行沟通，也可以在顾客完成购物之后，通过回访等方式联系顾客。

然而，在现实生活中，许多客服人员在顾客完成购物之后，便不会主动联系顾客了。其实，回访虽然不能像售中沟通那样直接起到增加销售的作用，但是，它对于维护顾客关系，获得持续的购买力以及增加顾客的好评却是意义重大的。

所以，如果有时间和精力，客服人员不妨利用回访提高与顾客的联系度，将顾客变成友人，甚至是店铺的“粉丝”。当然，要做到这一点，客服人员在回访时还需把握好如下两个事项。

1、注意回访的礼仪

中国是礼仪之邦，人与人沟通的过程中都是讲究一定的礼仪的，客服人员回访顾客也是如此。为此，客服人员需要特别注意自己的表达，让顾客在了解客服人员来意的同时，主动配合客服人员完成回访。

比如，当客服人员说明来意之后，可能顾客会表现出不愿意配合。此时，客服人员便可以提前告知顾客回访仅仅需要几分钟，并不会给顾客带来太大的麻烦。如果有必要，客服人员甚至可以用一些福利吸引顾客完成回访。

2、强调对顾客的重视

客服人员对顾客进行回访的最终目的还是通过提高联系度，让顾客对客服人员及店铺产生好感，并促进顾客再次，甚至是持续在店铺进行购物。所以，客服人员在回访过程中还需对顾客进行引导，让其自然而然地将店铺作为购物的首选。

为此，客服人员可以在沟通的过程中适时强调店铺对顾客的重视。这一方面能使回访更具说服力，让顾客更加配合。另一方面，也能让顾客觉得自己在店铺中是有地位的，而基于这种感觉，顾客势必会更愿意在店铺中进行购物。

【实例剖析】

客服：喂，请问您是秦先生吗？

顾客：是的，请问你是哪位？

客服：秦先生您好！我是× ×店的客服人员小丽。这次冒昧打扰您，就是想做一次回访。

顾客：我也就在你们店买了几次东西，为什么要选我啊？而且我这人特别怕麻烦，对回访这种事我看就没有必要了吧！

客服：您看，您也说了，您都是小店的常客了，所以，您对于小店的产品和服务是很有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。而且这次回访也就两三分钟的时间，还希望您能配合一下。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还希望您能知无不言、多多配合啊！

顾客：哦，那好吧！

客服：感谢您的支持和理解，为了感谢您对回访的配合，小店将免费把您升级为店铺VIP，今后您在小店购物可享受九折优惠。也希望您以后能够多多光顾小店。

顾客：哦，还有这样的好事啊！你们店做事还真是人性化啊！你也放心，既然都是VIP了，我以后会多去你们店铺看看的。

......

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，一开始顾客对于回访很显然是抵触的。这一点其实很容易理解，毕竟回访也需要一个过程，在这个过程中，势必会占用顾客一些时间。

对于这种情况，客服人员采取的是提前告知顾客回访只需要两三分钟，而且传达出店铺对顾客的重视。所以，顾客对于回访的抵触情绪有所减弱，再加上觉得被占用几分钟也没什么，便答应了下来。

而客服人员却借此成功完成了回访，并且客服人员在回访即将结束时，以配合回访为由，将顾客免费升级为VIP。这一举动，获得了顾客“以后会多去店铺看看”的承诺，这实际上就起到了吸引顾客为店铺持续贡献购买力的作用。

【注意事项】

虽然回访做得好可以提高与顾客的联系度，让顾客成为店铺的常客，但是，客服人员的时间和精力毕竟是有限的，店铺的顾客很多，如果对每位顾客都进行回访，显然是不现实的。

对此，客服人员可以通过对回访对象的选择，控制工作量。通常来说，客服人员可以选择在店铺进行多次购物的顾客作为回访对象。这主要有两大原因。

一方面，这些顾客对店铺的产品是有需求的，与之建立联系，可以增加顾客对店铺的信任度，获得持续的购买力。另一方面，因为这部分顾客的基数相对较小，所以可以很好地起到减少客服人员工作量的作用。

当然，在实际工作过程中，客服人员还需根据自身情况进行回访。如果完成对在店铺内进行多次购物的顾客的回访之后，还有时间和精力，可以在剩下的顾客中再选择一部分进行回访。

文章来自《金牌网店客服实战108招》