客服对“商品推荐”的三大类型

一般情况下，客户咨询客服并成功购买商品后，这次交易就结束了。但是还有一些有心的客服，他们在了解清楚客户的需求后，会根据客户确定购买的东西，去分析一下这位客户还有哪些自己没有想到的需求，然后去询问客户。通常情况下，客户会再选择一些关联商品。通过商品推荐可以帮助客户快速锁定所需商品，提高服务效率，促进成交；也可以利用关联销售技巧，关联更多客户所需的商品，提高客单价。

这个环节中的在线客服大致分为3种类型：忽略推荐、盲目推荐和善于推荐。

1、忽略推荐的在线客服在工作流程中了解到客户需求，但因缺乏销售技巧，整个推荐过程显得简单、机械和生硬，无法做到真正提高交易转化率，让客户感觉存在硬性推荐嫌疑，客户心里会产生抵触甚至反感，进而出现跳失，还不如顺从客户的想法，直接进行有效答疑更为稳妥，慢慢地就忽略了商品推荐这样一个重要的流程。

2、盲目推荐的在线客服同样因为工作技巧不得法，经过一系列推荐过程后，客户依然我行我素，只买自己需要的。不过这些在线客服有着坚持不懈的工作心态，依然要保证服务流程的完整性，不懈地进行推荐，而不去寻找失败的根本原因。

3、善于推荐的在线客服可谓优秀的在线客服，他们绝对不会忽视这个更有利于提高交易转化率和快速提升客单价的过程。这些在线客服成功的秘诀在于，在与客户的沟通中，能够真正领悟到客户所需，加上平日积累的销售技巧，形成一个完整的闭环，不仅提升了客单价，而且大大降低了店铺的运营成本。

想要更好地提升客单价、提高店铺的营业额，在线客服还需要做的就是关联销售，也叫连带销售，其本质就是在交易双方互利互益的基础上，将店铺中与客户所购买商品具有关联性的商品销售给客户，实现销量和客单价的提升。关联销售除了可以提升客单价，还可以提高交易转化率、降低推广成本、增加商品曝光率，以及测试商品等。所以，面对这一环节，一位优秀的在线客服绝不会掉以轻心和轻易放弃。

当客户询问某件商品时，如果店里正好缺货，那么可以根据商品的特性向客户推荐其他商品，不要说本店暂时没有这款商品而让客户遗憾离开。

当客户拍下商品前来咨询的时候，客服可以顺势推荐其他商品，同时推荐其他商品可以享有的优惠。以护肤产品为例，当客户购买了一套护肤品以后，可以看看客户订单里的品种是否齐全、搭配方式是否合理，然后询问客户问题，比如，现在使用的是什么护肤类的产品？如果客户平常没有卸妆意识，那么可以向她推荐一些卸妆产品，并告诉她卸妆的好处。