想让买家改差评，选对沟通工具很重要
发布时间：2022-01-12 15:36
【情景再现】
一家淘宝网店的客服人员在收到买家的差评后，想通过沟通的方式让买家把差评改为好评。初次沟通，客服人员决定使用旺旺沟通，而旺旺在沟通时存在局限性：打字费时费力，不能更好地表达歉意。所以，这次沟通的效果并不理想。没有达到自己的目的，客服人员决定更换沟通工具，通过电话进行沟通。电话沟通有很大的优点：能传达声音、语气，歉意表达更准确。最终经过一番沟通，买家决定更改评价，把差评更改为好评。
【情景分析】
要想成功地让买家更改自己做出的评价，客服人员除了要在第一时间做出处理外，还要选择好沟通工具。所选的沟通工具是否合适，直接决定了沟通的效果。在沟通工具方面，一般来说有旺旺与电话两种，而电话比旺旺所能达到的效果更为出色。案例中的淘宝网店客服人员在选择沟通工具时，先是选择旺旺，但这种沟通工具没有取得预期的效果，之后选择电话，最终取得了良好的效果。这就告诉客服人员，要想成功地让买家更改自己给予的差评，就要选择有效的沟通工具。其中，电话就是比较出色的沟通工具。
【技巧展示】
技巧一：把电话作为首要沟通工具
在很大程度上，语音沟通拥有文字沟通所无法企及的优势。因为让买家更改自己的评价.需要大量的解释、说服、诱导，如果用旺旺进行沟通，无疑是费时费力的，买家也不会为了更改评价而在电脑前浪费自己的时间精力。此时就体现出了电话的便利，客服人员可以通过电话与买家沟通，最终达到说服买家更改评价的目的。
技巧二：态度要真诚
客服人员在与买家进行电话沟通时，要做到态度真诚。因为让买家改变评价，是在求买家做事情。客服人员此时要尽可能地真诚，把责任都揽在自己身上，并请求买家把差评改为好评。如果买家拒绝改变，客服人员就可以用可怜、叫苦的语气来沟通，以获得买家的谅解。
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