多样补偿措施引导买家撤诉

【情景再现】

客服小天：亲，我已经给您解释了您投诉的问题，您把投诉撤了呗！

买家：虽然你解释得不错，但我还是不能撤销投诉，对不起哟！

客服小天：亲，别着急拒绝啊，我们可以为您提供一定的补偿。咱们可以协商一下，看看具体怎么解决？

买家：好啊，我倒想听听怎么个补偿方式。

客服小天：亲，我们可以为您提供一定的补偿：一是精神补偿，我们可以向您真诚道歉；二是物质补偿，比如20元的电话费、20元的返现。您也可以在我们小店免费选择一款20元以内的产品，由我们负责邮费。

买家：看起来你们挺诚心的！20元的话费看起来不错，我会撤销投诉的。

【情景分析】

既然买家选择投诉，就说明他十分愤怒，对店铺及产品十分不满意。客服人员在这种情况下与其沟通，难度之大可想而知。在很多情况下，任由客服人员说得天花乱坠，效果却非常不理想。事实是很多买家在投诉之后，往往会希望得到补偿。如果客服人员能在补偿方面做得比较出色，则能最大程度地让买家撤诉。客服小天就是在与买家沟通没有取得效果后，选择向买家提供补偿的方式，最终成功说服了买家。所以，客服人员在迫不得已时可以选择承诺补偿的方式，并且多提供几种方案让买家选择，这种方式往往是很奏效的。

【技巧展示】

技巧一：承诺补偿的方式要多样

客服人员如果想通过补偿的方式让买家撤销投诉，就要提供多种补偿方式以供买家选择，可以是精神方面的，也可以是物质方面的。相对于精神方面物质方面的补偿更有吸引力。因此，客服人员在承诺物质方面的补偿时要多提供几种方案，让买家从中选择一种。例如，让买家在返现、打折、赠送礼品中选择。这种方式有很大的冲击力能够让买家心甘情愿地接受撤销投诉的请求。

技巧二：要尽可能维护店铺的利益

虽然承诺补偿的方式能够起到良好的效果，但是客服人员在运用这种策略时要以店铺利益为出发点，承诺赔偿的金额要从小到大，争取能够以最小的代价让买家撤销投诉。如果买家对补偿的金额不满意，客服人员可以慢慢向上涨，如十元不行，就涨到十五元、二十元。