少发货导致买家投诉？这样做能让你与买家化解

【情景再现】

一家卖袜子的淘宝网店在给买家包装20双袜子时，由于疏忽而少装了一双。买家在收到货物后，向淘宝作出了投诉。为了解决这次投诉，以沟通见长的客服辰辰接受了这次与买家沟通的任务。

客服辰辰：亲，对于少给您发货，我代表店铺真诚地向您道歉。由于数量比较多，漏发是不能避免的。人非圣贤，孰能无过，您说是不是？（哀求的语气）

买家：工作不认真就是你们的错误！（买家很生气）

客服辰辰：您说得对！我觉得有必要向您解释一下。对于事情的原委，我们已经做过调查，是我们一位工作人员在数袜子的时候数错了，店主已经严厉批评了这位员工。

买家：哦。（语气开始缓和）

客服辰辰：请您放心，小店会以最快的速度把漏发的袜子发到您的手中。而且，小店再免费赠送您两双，对给您造成的延误和不便再次表示歉意！希望亲能把投诉的问题给小店解决一下，咱们互相理解，好吧？（诚恳请求）

买家：没问题。

【情景分析】

经营淘宝网店的过程中，卖家很可能会因为少发货而招致买家的投诉。面对此类投诉时，客服人员更应该具备沟通技巧。首先，客服人员要确定是店铺少发货，还是买家故意找茬。不管是哪一种情况，客服人员都要积极沟通，以解决投诉问题。客服辰辰就是在确定是店铺的责任后，把出现问题的原因和盘托出，并告诉买家漏发的袜子会及时送出，同时还赠送两双。这种解决方式取得了良好的效果。所以，客服人员要善于根据不同的情况作出解释和处理。【技巧展示】

技巧一：不是店铺责任时说事实

有一些因为少发货而招致投诉的事件，责任并不在于店铺。如果是这种现象，客服人员就要向买家讲清楚事实。当然，店铺要与快递公司核实数量与重量如果没有差别，则不是自己的责任。那么，少发货就可能是由于货物配送或者收货人自身的原因所造成。此时，客服人员可以问买家“收货时包装是否完好”如果有打开的痕迹，则可以告诉买家“可能是快递人员做了手脚”。如果包装完好，问题则可能出现在买家身上，客服人员就要问他们“是不是数错了？”并向他们出示数量核对的证据。

技巧二：属于店铺责任则巧妙说

有时候，少发货是由于店铺员工的疏忽。如果是这样，客服人员就要巧妙地说，要把少发货的原因告诉买家，如“数数的时候数错了”“新手员工操作不熟练等”；说出具体的原因之后，向买家保证“少发的货物会准时补上”，有可能的话再承诺向买家赠送一些礼品。