淘宝客服技巧助力化“流”为“销”

现在这个阶段的流量是非常宝贵的，流量就像漏斗，一般到了咨询客服的地步，说明买家已经对产品感兴趣了，如果没有抓住客户的话，那损失不是一般的大。那么作为客服需要注意什么呢？

一、了解商品

好的客服，一定要了解自己销售的商品，包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配，还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候，才可以迅速回答顾客的问题。

二、了解属性淘宝的规则

1、违背承诺。尤其要注意（答应给客户发什么快递，结果没发，答应给客户的运费没返，答应给客户的赠品没送等等）都是属于违背承诺。

2、泄露客户的信息。不能泄露客户的隐私、相关的产品信息和个人信息。

3、发票问题。天猫商家不能拒绝提供发票或者拒绝按照承诺的方式提供发票。

4、恶意骚扰。不能频繁的联系客户，打扰客户的正常生活。

5、延迟发货。

6、运费纠纷，如“七天退货”，“退货承诺”的邮费纠纷。

三、客服的角色

1、进门问好——热情、专业地接待，快速地回复。

2、打消客户的顾虑。

3、提高商品的价值，描述商品的价值——引导客户购物。

4、制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单。

5、给客户占便宜的感觉。

6、结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。

作为客服一定要让客户感受到我们的热情，专业，给客户一个良好的体验。

四、沟通禁忌

作为客服一些禁忌一定要注意：

1、回复速度太慢

2、推卸责任

3、答非所问

作为客服，我们要给客户一个购买的理由，让客户知道不是他一个人购买了这个产品，以最简单的方式解释产品，我们能提供什么样的服务，说给客户听，了解客户的需求的同时，不要轻易扩大产品的效果，要想尽一切办法留住客户，借机会合理推荐产品、搭配产品，最终促成交易，让客户买得更多，下次还来买。