电商行业的成熟意味着消费者的选择多了，店铺竞争变激烈，身负店铺业绩压力的客服却只能等待顾客光顾。店铺每天在房租、人员薪水、流量购买等方面支出很大一笔，才引来顾客一句“亲亲，在吗”。店主花费了巨大成本才换来顾客一句简单问候，又怎么舍得让顾客溜走呢？！这时客服工作的重要性就凸显出来了，作为最基础的岗位，客服服务质量会直接影响店铺效益。那么精英客服应该如何养成呢？
首先，从一句“亲，你好”能知道顾客可能想到了下面4个问题：
1、宝贝看起来不错，就是价格不太美丽，问问顾客能不能便宜点；
2、描述和评价都挺不错，再来试探一下店铺服务是否真有那么好；
3、怎么我关心的问题在详情介绍中没有说明呢？先问个清楚再决定买不买吧；
4、这家价格不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家贵在哪里呢？
决定一家店铺能否长久运营的关键，不是销售平台，而是顾客。留得住顾客，店铺才能有效益，才能生存。那又该怎样把准顾客喜好呢？培养优秀的客服！客服是与顾客直接接触的人，也是最了解顾客的人。客服服务质量好了，店铺销量也不用担心了。
那么，什么是客服？所谓“客服”是指为顾客提供服务的人，客服可以分为：售前、售中、售后三种。客服在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人群结构不等，面对任何问题都需要解答。如果产品更多，产品更新快，问题会更多。一名优秀的客服很难培养，下面小悦从售前、售中、售后三方面分享一下精英客服养成经验。
一、售前服务
关键词：亲切、热情、礼貌、专业、灵活
售前服务的工作和销售有点类似，重点就是售卖商品，主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。顾客对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定了接下来的购买行为。其中最直接、直观的感受是通过一线客服的态度和技巧传递。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。
上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前要用热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！
二、售中服务
关键词：热情、周到、贴心、细心、耐心
顾客拍下宝贝却在确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括处理顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程中的所有问题。如果说热情、礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始。售中的服务要有足够的耐心，顾客认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，客服应该在不失原则的情况下，尽可能满足。
三、售后服务
关键词：真诚、倾听、沟通、宽容、理解
售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。售后，最重要的工作是处理顾客情绪。前期顾客的情绪有可能很激动或者愤怒，客服不要反驳静静听就好；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客怒气消了，客服做出相应的解释表明自己诚恳的态度，紧接着再向顾客赔礼道歉。有纠纷就有机会，顾客花了那么多时间跟客服沟通，如果转换成为忠实顾客甚至交了朋友，顾客和客服都会很开心。否则，客户的时间也白白浪费了。
如果一出现售后客服就头疼，抱怨顾客、推脱责任，那才是最大的隐患。如果客服把售后做到别家店做不到的真诚和大度，一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动，顾客的忠诚度和粘性也会提升，无论从精神还是经济上，也都会给客服带来愉悦。
做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顾客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是个很神圣的职业！
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