客服技巧之针对性沟通

中国13亿多人口，每个人都是颜色不一样的烟火，每个人的性格想法也都不同。客服是一个需要跟许多人沟通的岗位，每天要接待大量脾气性格不同的顾客，客服需要掌握针对性的沟通技巧，才能提高工作效率，从容应对各种顾客。小悦总结了几种常见的顾客，看看金牌客服都是怎么进行沟通的吧。

一、对商品缺乏基本认识的顾客

面对这种对商品知识缺乏、疑虑且依赖性很强的顾客，需要客服人员耐心地倾听问题、细心地为他（她）们解答疑虑。客服不能站在自己的角度对店铺商品进行夸赞介绍，而应当换位思考站在顾客的角度思考，问题回答要切中顾客的思虑所及之处，这样才能拉近与顾客之间的关系，增加顾客对店铺、对客服服务的好感度，也更容易成单。还要注意，面对这种“小白”型的顾客，客服的解答一定要详细清楚。若是需要客服推荐商品，推荐缘由也要向顾客说明，这样会让顾客更信赖客服。

二、对商品了解不深入、不详细的顾客

此类顾客已经对商品有了基本认知，但是对店铺商品和服务还抱有疑虑，在和客服沟通时会比较主观，稍有偏颇的口气可能会让客服不爽，情绪受到感染从而回怼顾客，让服务水准降低。面对此类顾客，客服需要控制好自己的情绪，将顾客认识不清楚的问题解释清楚，对顾客认识中存在偏差的地方进行纠正，提供专业而真诚的答复，从而提升顾客对客服的信赖感。

三、对价格要求不同的顾客

在买卖过程中，砍价行为不可避免。在客服的日常工作中，遇到讨价还价的顾客是常态，客服需要理解一下，砍价是顾客的天性，有些商品价格虚高，砍价可以让顾客购买到更加实惠的产品。但是由于商品价格不是客服能够决定，所以在顾客砍价时，客服会有心累的感觉。但是，客服一定要坚持服务至上的原则，不能直接拒绝，要用委婉侧面的说辞拒绝顾客，这样才不容易得罪顾客。

四、对商品要求不同的顾客

有的顾客看到产品图片后问：图片和产品描述是否一致？甚至会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找店铺解决等等。面对这种顾客，客服需要跟顾客保证，肯定店铺产品是实物所拍，但是色差问题无法避免，毕竟每个人的眼睛都不同，同时保证拍摄图片和商品实体不会差距太大，也请顾客不要在脑海过于美化产品。另外，还要介绍店铺的售后服务情况，让顾客心里有数。

总之，客服在店铺运营过程中扮演一个很重要的角色，店主想要店铺运营好就不要不重视客服岗位，不能缺少对客服的培训和奖励制度！