618大促即将来临，众所周知，大促阶段肯定会形成一些爆款，那么在爆款的前、中、后三个阶段客服要使用何种话术应对呢？
一、爆起前期
1、常规话术
新店（强调稀缺）：亲，非常感谢您光临本店哦，现在正在进行限时促销活动。前十名购买商品的亲都可以享受一折销售哦！
老店或老店新开（强调为了感恩）：亲爱的尊贵会员们，因为有了你们一直以来对小店的大力支持，现小店将开出第三家分店。为了感谢大家长久的支持，现在特别针对会员推出一折购新衣活动。
2、升级话术（主要针对新店，需配合店铺活动）
新店（付邮试用或免费试用）：亲！非常荣幸为您服务！现在本店正针对这款宝贝做免费试用活动哦！使用过程中，如您对商品有任何不满意，小店都可以给您包邮进行退货！真正意义上的免费试用哦！只针对前十名买家朋友呢！
爆款红起来的前期，客服面对顾客的质疑应如何处理呢？
1、针对产品和店铺的质疑解决
（1）营造企业化运营氛围
（2）斩钉截铁、有底线得进行让步
2、针对产品品质的质疑
（1）了解市场差异化，提出并告知顾客，再次申明店铺服务增加买家购买信心
（2）合理运用旁人佐证
二、爆起中期
1、涨价了怎么说
注意 “活动期”、“特价期”、“新品期”运用。
例：亲，店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢，这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗？
那这样吧亲，您也说是真心想要购买，我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗？
2、降价了怎么说
注意：“批次”、“季节性”、“时效性”、“赠品”运用。
例：亲，数码类的产品确实掉价都很快，尤其是新品发布的时候。所以像我们行业里的人，买了数码产品就会不去关注它的价格，就是怕自己心疼呢！不过呢，转念想想，也是提前享受了这么久，也算是一点安慰啦！
3、预防竞争对手的手段
注意：必须做好自己。
1、查看店铺各种设置是否有违规的地方。
2、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨，承诺一定要做到。
3、售前必须及时、准确；售后必须快速、专业。
三、爆起后期
1、维护DSR
注意：分类制定DSR拯救措施。
1）描述分降低：检查详情页相关信息，和客服聊天记录中是否出现纰漏。供应链是否正常（在推荐顾客尺码的时候话术需要特别注意）。
2）服务态度：提高客服打字速度，合理化排班（如回复速度慢，要多说对不起；同时营造火爆的抢购氛围）。
3）发货慢： 小礼品、道歉信、优惠券（售前预警，售后致歉）。
2、缺货与预售话术
注意：售后的顺序和话术
1）售后处理的时间，按照由远及近、由急至缓进行，避免顾客不满升级和小二介入。
2）售后话术：放低姿态，耐心听，感谢买家发现问题，诚恳致歉，转移仇恨目标，同理心，说出解决方案，寻求和解。
注意：缺货跟预售 （重点：维护爆款）
a、合理运用缺货，营造商品急缺火爆的氛围。
b、制定预售期间的商品优惠，方便客服促进购买。
c、鼓励晒单，制定晒单活动。
d、控制差评，一切以维护更多好评为主。
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