教你对答如流 客服常遇问题

通常找客服聊天，一般有以下情况： 砍价、要礼物、快递问题、发货问题……

（一）遇到砍价，怎么办？

话术1：“亲爱滴，除了价格问题，我能力有限，爱莫能助，其他要求我能为您办到的，我都愿意鞍前马后的效劳呢！比如专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等，小的都是义不容辞啊！质量第一嘛是吧！”

（注意：没礼物的，不要说小礼物放好。）

话术2：“亲爱哒，现在已经非常优惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也给您少了。因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任。但是，价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的，我都义不容辞。”

（二）遇到要礼物，怎么办？

顾客心理：买点东西送个小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏……

先告诉顾客送礼物的原理，再告诉他这个产品的服务和质量，让他觉得返现其实是小问题，买东西还是要质量第一！反复提醒他，他关心的是产品的质量！反复暗示买家，他并不是图礼物的人。

话术：“亲爱哒，其实礼物呀，都是羊毛出在羊身上的，我相信您肯定明白这个道理的。您眼光好，肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定会为您提供优质的服务，并且保证产品的质量！亲爱哒放心购买哦！”

（用“有幸与您合作”，把顾客捧着会让他感觉到自己的高大上，后面质量也把好关，很多买家会吃这套的！）

（三）遇到顾客不满意快递的问题

顾客心理：因为个人习惯喜欢用某通；因为感觉某通要快点；不想用其他快递……

一般这样问的顾客，是已经准备下单了的，所以，恭喜你就快促成一笔买卖了！但是有一点不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，回答的时候要注意话术。

比如他直接问“有木有中通”，我们最好不要一口回绝他说“没有”，这样容易流失掉这个客户。一定要显示出你和店铺的专业性！

话术：“亲爱的，我们合作的快递很多的哦，您是哪个省份的呢？我帮您查查。哦，我们暂时没有跟中通合作哦，但是，圆通、韵达都能到您所在的位置哈。所以不要担心啦！我们会全程为您跟踪，确保宝贝能够早日到达您的手中。”

（四）多久能收到货或者多久能发货

顾客：“今天发货吗？什么时候发货？”

如果不确定今天能不能发货，就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会很低。如果回答今天发货，但是今天却没发，那么很可能会引来投诉。

话术：“亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！

您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧！