客服上钻攻略：如何回答客户质疑（一）

客户表面上对产品或者服务表示怀疑，实际上是对商家的不信任。所以，处理好客户怀疑问题的关键是要取得客户的信任，让客户相信你说的话。用简单、空洞的语言向客户解释问题，很难取得客户真正的信任，只有一针见血，找到问题的根本所在，提出问题的解决方案才能让客户吃下定心丸，从而做出最后的购买决定。

一般来说，由于网上的产品价格普遍比实体店低，客户自然会怀疑产品的质量差，没有保证，然后对客服提出质疑。在销售过程中，客户如果对于产品的质量问题产生疑虑，就不会轻易做出购买决定。对于有疑虑的客户，客服必须针对客户的疑虑作出解释。那么，客服该如何消除客户对于产品质量的疑虑呢？下面介绍消除客户对产品质量疑虑的五种方法。

1. 承认不足

对于网店客服来说，承认法适用于你的产品确实有瑕疵，所以有降价销售的情况。此时，你一定要对客户事先说明产品的质量情况，否则就容易引起后续纠纷。

比如：“我们在发货前都会经过质量检查，但部分产品还是会有细微瑕疵存在，这属于正常现象。但是我们的产品价格比专柜价格低很多，所以性价比还是很高的。如果您是追求完美者，建议去专柜购买。”

2. 否定客户的质疑

对于客服来说，如果客户说“你的产品比别家店铺里便宜那么多，质量肯定无法保证。”你就可以和客户这么说：“关于质量保证问题，您可以放心，我们已经通过了XXX的检验，并由XXX出具质量证明书，以解决你的质量担忧。其实我们的生产厂家是国内的知名企业，他们的产品已送达到很多国家，包括日本、韩国、俄罗斯等。您第一次来我们这买东西，担心也是正常的，但是当您收到我们的货后一定会感到非常满意，希望我们可以建立长期的合作关系。”

3. 感同身受法

感同身受法处理客户质疑的顺序为“我能理解您的这种感觉……别人也会这么想……不久，他们就发现……”当客户说出的疑虑是大多数客户都会有的疑虑时，你就可以告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也曾经不相信我们的产品，但是拿到产品后发现真的是物超所值。在使用这一方法时，如果能借助客户的评论，那就更容易让客户信服。

比如，客户：“这么花哨的冰箱，质量哪里说得准呢？”

客服：“我非常理解您的感觉。XX女士就住在广州XX小区，一年前她购买我们的冰箱时，也有这样的感觉。但是，冰箱到现在从来没有出过一次问题。两天前，她又买了一台，说是给父母用的。”

4. 迂回否定法

迂回否定法就是说用柔和的方式来回应客户的质疑，先承认客户的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据反驳客户。

比如，客户：“XX品牌的洗衣机比你们的洗衣机出故障的次数要少一些。”

   客服：“我明白您为什么会有这样的感觉，如果是在五年前，你这样认为完全正确。但是近两年我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，北京市质监局评估数据显示，我们在同行业中低故障率的企业中排名第一。”

5. 弥补法

每件产品都有自己的长处与短处，明智的客服会承认客户就产品不完美之处提出的质疑，并说质疑言之有理，然后用另外一种属性带来的优势弥补质疑属性带来的劣势。

比如，客户：“你们的机器只有四个喷口，而XX品牌的产品有六个喷口。”

   客服：“您说的没错，它是只有四个喷口。而我们设计的喷嘴更易于维修，您只要移去四个螺丝，就可以拆掉虑纱。其他的大多数样式至少要拆开10个螺丝，螺丝多会增加维修时间，同时我们的产品比XX品牌便宜将近200元。这些也正是您所关心的，不是么？”