助力双十一，客服如何应对大促

   双十一大促期间，店铺流量会大量增长，到时候客服MM会瞬间感到压力山大。有备才能无患，在大促开始之前就必须把一些准备工作做充分，才能在大促期间游刃有余的应对客户的各种问题。下面分享客服MM应对大促的三个注意点，希望能帮到大家。

一、话术贴切有温度

       1.欢迎语：关系到顾客对店铺的第一印象，一条好的欢迎语可以让顾客感受到客服的热情和对她的尊重，也能提高客服自身服务的档次。

       【例】您好，欢迎光临***店铺，全场*折疯抢。目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！

       2.等候语：当客服不能及时回复顾客或是需要顾客等待时，要提前告知顾客，避免顾客因为等待时间过久而对客服服务产生不好印象。

       【例】您好，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您答复，谢谢您的等待和理解。

       3.结束语：顾客付款后，并不意味着客服工作已经结束，一句好的欢送语不仅能够刷高一下回复率，还可以刷一波顾客的好感度。

       【例】您好，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！

二、遇事不慌巧议价

       遇到买家砍价，客服一不能头脑发热，一口回绝，二不能惊慌失措，无言以对，而是要通过议价技巧与客户周旋，力争促成交易。

       一般来说，我们的议价要采取“阶梯递减法”，即每次报价都比上一次降低一点，但降幅要逐渐递减。原则上说，总体报价次数不要超过三次。俗话说“事不过三”，第三次报价还不能成交，那么成交的可能性就比较小了。为了尽可能的促成成交，我们要在前两次讨价还价的过程中准确估计客户能够接受的心理价位，报出一个比较精准的价格。

       此外，我们可以在讨价还价过程中表述“产品很受欢迎”“产品是限量版”“库存有限”“优惠是限时优惠”等信息，给客户制造心理恐慌，已达到成交的目的。

三、关联推荐促成交

       关联推荐也就是关联销售，这是对客服MM提出的最高工作要求。优秀的销售客服，不仅能让不想买的人下单，而且能让想买的人买更多。对于已经成交的客户，他们认可店铺产品的同时也认可了客服的服务。客服在老顾客的心中建立了信任度，向老顾客推荐商品也容易促成成交。

       当然推荐产品也不能盲目，一方面客服可以推荐老客户购买产品的互补产品，比如对于买牙膏的客户推荐牙刷，对于买钢笔的客户推荐墨水，对于买餐具的客户提供清洁剂等等；另一方面客服可以从聊天记录中看出买家的消费诉求点，进行相应推荐。