淘宝客服与买家沟通也需要斗智斗勇

淘宝现在卖的不是产品，而是服务，不管你信不信，反正我是信的。

如果说淘宝开店卖的是产品，那么多宝贝图片都一样，数不清的同款，客户也摸不着看不到实际质量，孰好孰坏真是很难选择；

如果说淘宝开店卖的是服务，那么多开店的，客户服务好的店铺动态评分肯定是红色的，好评率也绝对是很高的，也许销量不高，但是每一笔都是货真价实的销量；

所以淘宝开店我们最终比的还是服务，产品再好，服务态度差，也是不可取的，下面就和大家分享下淘宝客服应该怎样与客户沟通，也就是怎样进一步优化客户服务：

1、第一句话

客户评断你店铺的服务，就是从第一句话开始的，很多人都忽略这一点，其实第一句尤其重要。当买家前来咨询产品情况时，回复问题时间控制在8秒内，接着我们可以在快捷语句那找欢迎敬语，例子：亲，我是客服XX，很高兴为您服务+一个亲切点笑脸表情。

2、沟通过程

沟通过程是说服买家购买的一个过程，要怎样才能说服买家？首先你要清楚了解店内产品的特点特性，其次你要扮演的角色，比如卖服装、鞋，你所扮演的是有专业眼光懂搭配的流行女性、如果是咨询电脑周边设备，那么你说扮演的就是电脑方面的专家，总之你所扮演的就是这个行业的全能，令买家信服的。

3、议价

议价是一种艺术，同样也成为每位买家的一种习惯。当买家议价时，客服们应该委婉点说明店铺规定，也可以提高宝贝的价值，其次可以拿一点赠品来转移买家的议价要求或者其他优惠等。

4、结算时

有一些新手买家第一次网购，往往在结算时才发现没有注册会员账号、没有网银、没有开通支付宝等，这是客服应该体谅理解的，然后一步步指导新手买家完成整个流程。还有一些就是要求更换物流，客服应该提醒买家更换物流需要补差价或者让我们修改后再拍。

5、物流问题

这个问题是卖家不可控制的，所以在买家确定付款时应标明“店铺采用XXX物流快递如需更换请补差价”这类提示语句。