“热情主动地与顾客沟通”来赢得好评率的提升

虽然客服人员每天要面对大量顾客，在工作中热情会慢慢消减，态度也会渐渐地由主动转为被动，但是，因为职业的服务性质，客服人员仍需尽可能地让顾客感受到你的热情和主动。

这既是客服人员职业素质的要求，也是提高产品好评率的一种重要手段。毕竟，人都是有感情的，当客服人员热情主动地与顾客沟通时，双方的心理距离无形之中就被拉近了，而基于对客服人员的好感，顾客自然也更容易给出好评。当然，热情主动地与顾客沟通还需做到如下两点。

1、学会主动引导

虽然客服人员在与顾客沟通的过程中，有一重身份是产品推销员，为了“避嫌”，可以减少主动推销产品的频率，但是，沟通毕竟是需要双方共同来完成的活动，客服人员如果显得过于被动也是不合适的。

所以，在与顾客沟通的过程中，客服人员还是需要适时对顾客进行主动地引导，这既是提高工作效率的需要，也有利于让顾客更快找到相对合适的产品，获得顾客的好感。

2、多用热情表达

顾客的心情是影响其评价的重要因素之一，如果顾客高兴了，自然也就更容易获得好评。而要让顾客高兴，方法是多种多样的，但有一样是必不可少的，那就是客服人员的热情表达。

虽然前面也提到了，客服人员要时时保持热情几乎是不可能的，但是，即便客服人员本身没有多大的热情，仍有方法让顾客认为你是热情的。比如，客服人员可以在沟通时多用一些表情和能够表达热情的词。这样一来，在顾客看来，沟通将变得更有人情味，而顾客对客服人员的好感也能显著增加。

【实例剖析】

实例1

顾客：听朋友说你们店的A产品还不错，你可以介绍一下吗？

客服：我觉得吧，您可以去商品详情界面查看一下，这是这款产品的链接。(客服人员给顾客发了一个链接)

顾客：这个链接我也有，你就没必要再发一遍了，我这么问就是想让你介绍一下，难道你连这点热情都没有了吗？

客服：不瞒您说，我今天已经接待了超过100位顾客，现在还同时与两位顾客进行沟通，热情什么的真的早就没了。

顾客：没有热情你做什么客服，跟你沟通我不如跟机器人沟通，真是没意思。唉，算了，懒得和你浪费时间了。

实例2

顾客：客服在不在啊！

客服：在的，不知道亲有什么差遣呢？

顾客：我听朋友说你们店的A产品还不错，所以就过来看看，你能给我介绍一下吗？

客服：好的哦，亲。这款产品最大的特点就是质量好。当然，光听我说您可能很难把握，凡事还是眼见为实。这是A产品的商品详情页面链接，如果有需要您可以前去查看一番哦！

顾客：我看了一下整体感觉还行，就是性价比感觉不是太高。如果我买这件产品你能不能打个折呢？

客服：非常不好意思，小店的产品都是谢绝讲价的。您也知道现在的网店竞争大，产品的利润都是非常有限的。还希望您能多一些理解。

顾客：这也可以理解，但是，我就是一个学生，手上的钱有限啊！这A产品要300元，我还真买不起。

客服：这样啊，要不您看看B款产品吧！这款产品从原料到做工都与A产品差不多，但是，性价比却要更高一些，它现在正在搞促销，价格仅为248元哦！

顾客：确实挺不错的，就买它了，你真是良心客服，这必须给好评啊！

客服：能够让您买到心仪的商品是我的荣幸，祝您购物愉快！

......

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，在实例1中，因为客服人员在沟通中显得没有热情，让顾客心生不悦，最终打消购物念头。而客服人员在此过程中在丢掉一单的同时，也失去了一次获得顾客好评的机会。

实例2的开头与实例1几乎是相同的，但是在该案例中，客服人员运用了大量表情和可以表达热情的词汇，并适时对顾客进行了引导。所以，其表达在顾客看来更加热情和主动，顾客甚至已经有了给好评的想法。

【注意事项】

服务行业大多信奉这样一句话：“顾客就是上帝。”诚然，这种说法过分地夸大了服务提供者与顾客之间地位的差距，总体来看是有失偏颇的。但是，不可否认的一点是，作为服务提供者，顾客的感受是必须要重视的。

客服人员也是如此，在与顾客沟通的过程中，客服人员如果做不到让顾客感到愉悦，但是，至少不能因为工作不到位，让顾客反感。而热情主动地沟通又是客服人员的工作要求之一。

所以，抛开是否能获得用户的好感，提高好评率不说。即便是为了尽到自身的职责，客服人员也应该让自己在沟通过程中尽可能地主动和热情一些。

文章来自《金牌网店客服实战108招》