关于提高转化率，你所不知道的那些事

一、客服的岗前培训

一个训练有素、QC质检完善、绩效考核严格的客服团队对店铺来说意味着更高的转化率、更高的客户满意度甚至更高的客服复购率。假如一个店铺客服的询单转化率是50%。如果我们通过对客服团队进行培训、制度优化等，使客服的询单转化率提高到了60%（这个并不难），那么就意味着客服可以多卖销售额出来，而增加的销售额，是不需要推广费和其他运营成本的，利润率更高。

在对客服进行培训时，首先应该让客服知悉以下的内容，以作为考核的标准：

1、 天猫、淘宝平台的违规类型和违规处罚及高压线

平台上的规则是约束所有工作者的，店铺客服当然也不例外，如果客服不明白这些，就很容易出现犯规情况，一旦被淘宝抽查到就很容易给店铺带来处罚。以防止给店铺带来不必要的麻烦和纠纷，影响产品的好评率。

2、 产品知识

对产品的相关内容进行了解，是成为一个合格客服的必须条件。许多店铺只顾着接待络绎不绝的买家，反而忽略了客服产品细节的培训，导致他们无法介绍店铺所有产品的情况，最终转化率也就提升不了。要避免这个问题，一定要让客服在买家面前显得“专业”，因为即使产品成功销售给了买家，收到货后发现完全与客服说的不符，也一样会给店铺差评。所以客服要对每个产品有透彻了解。

在网上购物，通常在选择尺码的时候，不会像实体店可以试穿，知道自己合适哪件。这个时候一定会咨询客服，此时就是客服体现专业度，建立信任感的最佳时机。如果一个在产品各个方面都不专业的客服，说提升转化率根本就行不通。

3、主要工作流程

客服接待的流程也是需要掌握的。虽然在淘宝平台上，不同店的客服在接待过程中流程都差不多，但还是会因为产品类型不同、店铺定位不同等出现一定差异。为了让客服接待客户的效率更高、让客户更快速下单购买，就一定要将流程精简化，让客服能游刃有余地面对每一种情况，保证将处理流程记在心里。

尤其是售后服务方面，客服的处理流程将直接关系到售后服务的快慢，一旦售后反应慢，就很容易引起买家的不满，而快速的处理则能让客户从细节处感受到店铺对他们的重视和服务的高质量，这也是个非常有效的提高转化率和复购率的方法。

4、与买家的交流技巧

客服上线销售过程中应该具备一定的交流技巧，让客服在交流过程中巧妙引导，让买家产生好感的态度，客服的交流技巧直接影响转化率。在这方面除了对客服进行必要的培训外，质检部门发挥出重要的作用，可用抽查聊天记录的方式来对比发现购买的和没有实现购买的顾客，在聊天记录上有什么区别，同时可以分析出客服语言还可以注意的地方，有针对性地改正。

建议让每个新客服上岗前自己制作一份快捷短语的话术，新客服如果没有一份话术参考，经常会漏洞百出，不管是规则问题，还是一些售后处理，都容易留下把柄。降低新客服的出错率，快捷话术是基本配置之一。

二、关联销售

在售前接待流程中，如果没有关联销售，那等于你只推广了一件宝贝，但是如果你做了关联销售，你就相当于推广了整个店铺。举个例子，客服向顾客推荐衬衫，然后在衬衫页推荐西装，在西装页推荐领带，领带页再推荐另外一款衬衫，持续的链状关联，你的一个小小的关联推荐，推广了全店，而顾客也会被你引导，觉得买了A就必须买B，买了B又需要搭配C，不知不觉购物车里就有很多宝贝了。最后发现预算超支怎么办，删宝贝。删了A，发现B没办法配，删了B又发现A和C不搭，干脆全买走。即使顾客不会全部买走，在自己购物车里删宝贝和在你店里选宝贝，你觉得最后客件数哪个高呢？转化率和客单价也就这么上来了！

三、客户之声——评价

想要评价好，首先要自己的产品和服务好。其次，如果靠前的评价，尤其是第一个评价，如果是不良评价，一定要想办法消除。可以跟客户解释，为客户解决问题，让他删掉；同时也可以充分跟客户沟通之后，使用天猫的权限进行处理，但是前提是客户同意，而且你要有证据，不要滥用这个权限，否则会扣分哟。