作为客服需要充分了解产品

售前的准备工作非常重要。

对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程，因为没有哪一个客服人员不了解产品就能做好服务工作。

据调查，真正做到了解产品的客服人员不到30%。很多客服只知道产品的价格，最多知道一般的使用方法，而对产品的生产流程和各项指标一无所知。当顾客在问到的时候，根本说不出关于产品的种种特点，一问三不知，这样你就无法说服顾客。还有的客服人员由于对产品不了解，在服务过程中没有向顾客指明产品在使用过程中应该注意的事项，以致造成了不应该出现的质量问题。

要成为一个优秀的客服人员，不仅要了解产品的基本知识，还要了解产品的应用知识。要向顾客说明相应的使用价值，对这些知识了解和准确把握。例如，同样的产品，同样的服务态度，有的人一天能卖出10件产品，而有的人只能卖1件，原因就是他们对产品的熟悉程度不同。一个对自己产品了如指掌的人，在面对顾客时总能信心十足。当你在向顾客细致入微地讲解时，你就已经处于主动的地位了。在你够专业、够诚恳、够耐心的服务态度影响下，你的这一单可能已经做成功了，只有充分了解了自己的产品，才能对产品自信。相信自己的产品，就是要相信自己所做的产品是最好的。即使外边有比自己更好的产品，但我们仍要让顾客相信我们公司的产品是最好的。只要你肯定地认为你的产品是最好的，那么你一定能够将这种意识传达给顾客，一举攻破顾客的心理防线。

首先，要让顾客知道我们的产品是优质高效的产品，并对之充满信任。你可以直接阐述产品的试验效果，提供资料与对照品的对照图片，最好是有权威机构的试验报告。

利用同理心，通报公司对该产品的重点投入情况。如：“王经理，如果说产品效果不好，公司不会把该产品作为重点产品而重点投入。因为这要冒很大的风险，没有老板会傻到花大钱去生产一个效果不好的产品。换您也不会这样做，您说是吗?”

承诺可以采用先试用后购买的原则。如：“王经理，我可以先送些样品给您，你先试用一下，然后再根据效果决定是否购买，好吗?”紧接着说，“您也知道，样品也是要钱的，发到这里还需要费用。如果效果不好，我是不敢花钱来做这个事的，您说是吗?我对产品充满信心，因为我很清楚产品的效果。”这样就可以大大提升顾客对产品的信心和对效果的认定。其次，充分展示产品的独特卖点。在市场竞争激烈，产品同质化严重的今天，配方、功能等相同的产品非常多，这是一个普遍存在而又务必要解决的问题。而“FABE推销法”就很好地解决了这一问题，从而顺利地实现产品的销售。

F(Features)，特征，即自己产品所独有的；A(Advantages)，优点，即与同类产品相比较，它的优势是什么；B(Benefits)，好处，即产品能带给顾客的利益、好处，激发顾客的购买欲望；E(Evidence)，证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的特征后，分析这一特征所产生的优点，说明这一优点能够带给顾客的利益。最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。其标准句式是：“因为(特征).....从而有(优点)……对您而言(好处)……您看(证据)......”

如：“王先生，您好。这款床垫内胆采用袋装弹簧(F特征)，根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力；同时能有效地防止弹簧之间的摩擦(A优点)，能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适(B好处)；经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；可以提供有关证书(E证据)。”

如果有顾客就产品问题向你咨询，你支支吾吾地不敢正面回答他，会让顾客觉得这个产品并不是那么好。他对产品的兴趣会大大降低，甚至不会在你这里购买。那么，面对顾客的问题，我们该如何自信地应对呢，有以下话术可以作为参考。

如果有顾客向你咨询产品效果的问题，如：你的产品怎么样?效果怎么样?真的有效果吗?真的有用吗?

针对这类问题，我们要直接、明确、正面地用肯定的口吻回答他。如：“您好，我们的产品效果非常好的。这个产品已经在市面上销售好几年了，顾客都反映说很好。您使用后就知道了，它是一款非常不错的产品哦！”

如果顾客听过我们的产品介绍之后，提出反对意见，如：如果这个产品没有效果怎么办?

对于这类问题，要很有信心地解答。你的信心来自于你对产品的信任，而且是百分之百的，不带任何折扣的。如：“您好，根据用户实际反馈的信息来看，我们的产品效果都非常不错，相信对您的效果也是非常明显的。”

俗话说：“干一行，懂一行，爱一行。”一个专业知识深厚的人总是得到更多人的尊重。在自己所处的岗位上，就应该了解该行业的种种特点和行情，以备不时之需。当你对自己的产品了如指掌的时候，顾客自然会对你信赖有加，对你所做的介绍和产品，都会欣然接受。