耐心是客服的必备素质

再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客，更会失去潜在顾客。

如果一个企业没有好口碑，那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好抱怨，将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客；处理得好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。

然而，我发现很多企业对顾客的抱怨缺乏耐心，甚至认为顾客的抱怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“抱怨是金，投诉是宝”。顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。一个没顾客抱怨的企业是一个危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。

根据美国权威调查结果显示：一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，而剩下96%的顾客就默默地离去。也就是说，如果有100个不满意顾客，你只能听到4个抱怨的声音，而那剩下的那96个顾客的抱怨声你是听不到的。这部分人对你非常不满意，但他们就是不告诉你。

所以当你听到了一点顾客抱怨，你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，还有很多是被埋藏起来了。如果你对此满不在乎，那么不满的顾客就会转身离开，不再光顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。

做好客服工作，耐心是你必备的素质。那么，如何做到有耐心的服务呢？

特别是网络客服，在与顾客的沟通过程中，只能通过语言的方式，所以客服人员的脾气一定要收敛。如果脾气差的客服，动不动就和买家吵，这样是不行的。

怎么算是做到有耐心呢？比如，当买家反复问一个问题，要有耐心一一回复。

在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到顾客满意为止。始终信守“把微笑融入声音”，“把真诚带给顾客”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。抱怨要理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理得好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么呢？

要回答这个问题，你就要懂得顾客心理。

换位思考一下，当你是顾客的时候，你的投诉代表什么？代表你的不满意想宣泄出来，让商家能够看到听到感受到，并且希望他们能马上来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的抱怨解决掉，让你再度满意，对吧？如果商家马上来解决的话，会感觉人家态度这么好，这么有诚意。“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错呢，并予以原谅。

如果你感受到别人马上有诚意来为你解除抱怨的耐心，甚至真的处理得非常好的时候，你是否会觉得这家店不错，下次再给它机会呢？如果是的话，将心比心，你的顾客也跟你一样，10个有7个会再度光临。