网店客服工作的特点有哪些？

通过与实体店客服工作的对比，我们大概了解了网店客服的概念。下面我们总结了网店客服工作的几大特点。

我们知道网店客服只能通过图片和文字的传达，客服与买家的一切交流都只能通过旺旺窗口，没有了表情动作的辅助，文字在网店客服中显得特别重要。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。

规范性的工作语言好处很多，首先，可以让顾客感受到店铺的一种专业性、规模化的服务；其次，规范化的语言是经过筛选和修改的，能够降低客服的出错率；最后，规范性的语言也能减轻客服的工作负担。

网店客服平均每天要接待50~200位顾客，大家咨询的问题不尽相同却也免不了重复，通过对一位客服1天所接待的100名顾客聊天记录的分析，我们发现了巨大的重复性。顾客大致会针对几类问题咨询客服，客服面对这些重复性极高的问题要耐心解答，不能出现情绪化问题。有经验的客服会针对这些重复性极高的问题设置自己统一的回复方式，一方面可以减轻自己的工作量，另一方面可以降低工作错误率。

与传统的实体店客服相比，网店客服所服务的对象更加具有多样性和流动性。例如，同样是女装店，光顾实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网店却不尽然，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客除了适龄的女性，还会是好朋友、男朋友、老公为了挑选礼物而光顾。同时，网店的商品是面向每一个地区的，顾客遍布五湖四海，他们各有特色，各有需求，合格的网店客服一定要擅于在短时间的接触中快速准确地抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。

顾客的强流动性也是客服面临的一个问题。在电子商务蓬勃发展的今天，网店销售的商品同质化越来越严重。在淘宝购物的人很少刻意去找哪家店卖的产品最好看，她只需要搜索关键字，就会有无数的宝贝出现，然后再通过自己的喜好进行购买。在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外，还必须让自己的客服做出自己的特色，这样才不容易被买家遗忘，并达到让买家成为回头客甚至带更多的买家光顾的效果。

与实体店客服处理销售订单不同的是，网店客服对于顾客订单的处理都是通过网页、软件来完成的，所以网站客服的工作必须要掌握一些软件知识。那么，都有哪些软件知识？因为客服常常使用的销售后台，例如订单软件的应用、发货软件的使用等，这些都是作为客服应该掌握的技能，而且客服也要在日常的工作中不断熟练这些软件，以此提高自己的工作效率。