淘宝客服需要了解哪些？

　　随着网购的流行，很多人都选择线上购物这样既方便生活又节约时间，淘宝店铺成为了很多人们首选，人们在逛淘宝选择产品是离不开淘宝客服的帮助，那么作为淘宝客服人员想要服务好客户必须了解一些规则，下面小编就为大家介绍淘宝客服需要了解哪些规则。

　　淘宝客服要想服务好客户得到客户的认可，首先要了解一些电子商务用辞禁忌，主要有以下几种：

　　1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡 。

　　2、在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。

　　3、不要下断言，要让顾客做决定。

　　4、用自己承担责任方式说话。

　　5、多用赞赏和感谢的词汇。

　　6、避免用命令式、反问式。

　　7、少说否定句，禁止嘲讽顾客无知(哪怕他真的是无知透顶，站在客服的立场务必禁 止嘲讽取笑)。

　　8，端正心态，切忌避免与顾客的冲撞。

　　淘宝客服服务客户除了了解一些必备的用词禁忌之外还需要了解关于旺旺的幕后(也可理解为屏幕后面的)操作：

　　1，必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等 用户组，以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。

　　2，潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客，应当做好热情接待。因人而异给予购买意 欲的引导和产品推介。(蓝色顾客级别)

　　3，最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客，且从来不曾提非分要求(提出合理要求的仍然属于最优待顾 客)，一直给予好评支持的客户。是店铺的最稳定客源，应当给予最大的优惠和最好的服务。(绿色顾客级别)

　　4，讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的网友，且他们的购买能力并不强，多是购买一些不超出几十元的货物。此类客人宜送赠小礼物，一点一点给予退价、运费优惠，如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠 。(黄色顾客级别，应对需谨慎)

　　5，刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物，且有各种各样的理由(如收到货拒不认账，包裹破损，质量借口等等)来 让店方补寄，退货，多寄的人或曾经给予中差评价的人，而后经过适当退款又改回为好评的人士 ，总之，这一类人属于危险人物，再往高一级就是黑名单的了。这类客人不需给予太大优惠，特别是价格方面，更加不能往后作较大的哪怕是可以的退步。(橙色顾客级别，应对需调整特定低姿态，语气心态要特别留神放低，须知坏大事的就是这一批刁钻者了，沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿，务必小心又小心)

　　6，黑名单的定义就是一些给予店铺中差评，经多次沟通请求后而仍不肯给予让步更改评价的人。这一类人，注定只能打入黑名单。还有一些2次以上有刁钻记录的客人，也必须打入黑名单。以绝后患。(黑色顾 客级别，已经进入到人性的尽头。放弃为妙)

　　7，此幕后操作所有“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”将会被标签化识别归类。“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。

　　以上就是小编为大家总结的关于淘宝客服需要了解什么才能服务好客户的内容，希望小编的文章能够对大家有所帮助。