京东售前客服具备的一些专业知识和要点

　　开过网店的人，对京东售前客服应该不陌生吧，售前客服就是店铺中处理顾客售前疑问，促进顾客成交的客服人员，对于京东这种网店来说，售前客服就是店铺的销售人员，关乎着店铺的收益。

　　今天小编要和大家分享的就是京东售前客服具备的一些专业知识和要点，希望能给大家带来进益。

　　一、客服必须掌握的基本知识：

　　1、熟悉电商平台规则，了解一般违规，严重违规和高压线;

　　2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;

　　4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;

　　5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。

　　二、专业知识：

　　1、良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。

　　2、应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

　　3、一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　4、沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

　　5、勇于承担责任。客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

　　6、拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。

　　无论是基础知识还是良好的心理素质、熟练的业务知识、服务的态度、谦虚之心，都是专业京东售前客服的必备技能，这些技能能帮助客服人员除了很多和客户之间的问题，避免和客户引起冲突。