和外地外包客服公司合作有哪些坏处

　　前几个月滴滴作为大家出行最方便的平台，出现了一起重大事件“滴滴女孩遇害”，这起事件让滴滴处于风口浪尖，但是问题出在了哪里?为什么口碑一直很好的滴滴会出现如此大的安全隐患以至悲剧产生呢，归根揭底是滴滴外地客服外包的原因，为什么这么说呢,下面小编就给大家分析一下。

　　女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全国范围内下线整改。事件中，外界普遍质疑滴滴的客服系统，滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时，7次机械化地回复，并未透露关于司机及车辆的更多信息;特别是，就在车主作案前一天，另一名乘客曾投诉该车主的不端行为，但客服并未进行调查处置，最终该车主再次下手并得逞，惨案发生。

　　滴滴与多数互联网公司客服一样，一般采取外地外包客服公司的服务模式，有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

　　据悉，目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式，大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市，即采用外地外包客服模式。一名用户表示，“有好几次我在接听客服来电的时候，号码显示的区号我都不认识，这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’，搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码，发现是某电商的客服电话，地址在江苏某城市，才成功接起。”

　　其中，一些公司的异地客服不仅是规模化运作，更有一些是零散分布，客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。在一些贴吧中，招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布，有商家表示，只要有网络、有时间就可以来做客服，不论售前、售后客服，均可以异地工作，还可以兼职。其中，售前专员负责售前负责业务咨询，促成交易;售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。

　　外地客服经常无法真正“加急”有客服人员表示，自己曾多次遭遇用户反映，“多次投诉问题未见回复”，自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有限制的，很多时候并未真正帮助用户加急。

　　一位滴滴用户表示，自己的手机曾经遗落在滴滴上，但滴滴客服人员并不作为，没有及时帮助追回手机。由于滴滴隐私保护系统，在乘客结束后就无法直接联系到司机，必须通过客服人员联系，在联系到司机后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。“司机拒不承认捡到我的手机，下一名乘客表示的确在车后座上看到一部手机，但已交给司机。在多个证据指向司机拒不归还我的手机时，滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机，而是放任不管。我觉得滴滴的不作为放纵了司机的这种行为。”最终，在该用户找到媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，进一步调查此事，并管控司机账号，最终帮助该乘客要回了手机。

　　还有的物流异地客服，由于客服对事件不了解，只得将具体问题转到对应物流网点，失去了客服的价值。许多用户反映“人工客服永远不在线，输入快递单号就发来网点电话，电话不是打不通就是没人接，陷入死循环。”

　　综上所述，外地客服虽然对于企业来说方便节约成本，但是公司应急业务还是应由本公司客服来负责比较合适，由于外地客服响应时间和解决方法的局限很可能导致一些重大损失甚至是悲剧。